Цифровая экспансия

Круглый стол  о развитии цифровых технологий в финансовом секторе под актуальным названием «Digital банкинг» провели совместно портал «ТТ Finance» и портал spbit.ru в Ассоциации банков Северо-Запада. 

Какие возможности они дают сегодня клиентам? Какие новинки появляются? Как не стать жертвой кибер-мошенников?

Все может Digital.

Слово Digital (цифра) одно из самых модных в менеджменте и маркетинге. Под этим термином подразумевают широкое продвижение электронных услуг. Возможность дистанционно управлять своими финансами, минимальные потери (не только денег на комиссиях, но и времени, сил) – все это оценили вначале продвинутые пользователи, а потом и широкие слои населения.

Как заявил во вступительном слове президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович, в этом секторе банки пока активно конкурируют, рынок еще не захвачен монополистами. Клиенты получают новые предложения, например, не просто провести налоговый платеж, а проверить наличие задолженности перед казной.  При этом электронная проверка более надежна, чем ожидание бумажного письма от налоговой службы (есть масса примеров, когда такие конверты не доходили вовремя, терялись). 

Управляющий филиалом Абсолют Банка в Санкт-Петербурге Мария Батталова привела пример сотрудничества с юридическими лицами: «Абсолют Банк - один из лидеров российского рынка по выдачам банковских экспресс гарантий по госконтрактам. Такую услугу мы предоставляем на платформе нашего партнера – компании "Тендертех". Чтобы оформить банковскую гарантию нашему клиенту не требуется посещать офис банка - он подает заявку дистанционно и уже в течение нескольких минут получает решение. Банковская гарантия визируется с помощью электронной подписи - уникального цифрового кода, который выдаётся каждой организации в регистрационной палате. Таким образом, за 9 месяцев 2018 года по Санкт-Петербургу и области филиалом Абсолют Банка было выпущено  более 5000 экспресс гарантий».  

Директор департамента стратегического развития и маркетинга Банка SIAB Светлана Никулина, говоря о физических лицах, признала, что они «стали более требовательными». Возможность  совершать платежи, не выходя из дома – это «must have»  (обязательное условие) любого банка.

Банк SIAB предлагает как мобильный, так и интернет банкинг.  Разница в том, что через Интернет-банкинг клиентам доступны операции по всей линейке банковских продуктов и услуг – кредитование, открытие  счета и прочее, а через мобильный – только управление карточным счетом. 

Начальник отдела платежных сервисов головного отделения по Санкт-Петербургу Северо-Западного банка ПАО Сбербанк Анна Ермачкова обратила внимание на то, что сегодня запрос на цифровые технологии широк уже не только у молодёжи. Для примера, рост аудитории пользователей  мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»  в Северо-Западном банке Сбербанка России составил 75% по итогам первого полугодия 2018 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.  «Идеология банковских услуг за последние 5 лет поменялась: нет у человека потребности в ипотеке – есть потребность улучшить жилищные условия, а ипотека – это средство, которое предлагает банк для удовлетворения этой потребности. То же самое с оплатой счетов за квартиру, электричество, детский сад, мобильную связь, образование и других. И мы предлагаем удобное решение этих задач в виде удаленных сервисов и разных услуг, главная задача которых упростить процессы платежей и переводов для клиентов, как в случае с Автоплатежами или smart-рассылками, информирующими клиентов о выставлении счета. Это очень удобно, особенно когда у вас плотный график и не хватает времени (а порой и желания) на осуществление контроля за оплатой своих счетов», – отмечает Анна Ермачкова.  

Еще пример: поставщики услуг размещают на платежных документах двухмерные штрих-коды с реквизитами для перевода и параметрами платежа. В этом случае для оплаты такого счета сотрудник банка или сам клиент просто сканирует QR-код и все реквизиты подтягиваются автоматически, остается только подтвердить платеж. Эта технология стремительно набирает популярность у населения, потому что значительно сокращает время проведения оплаты и исключает ошибочные платежи, которые случаются при ручном вводе реквизитов. Возможность оплатить по двухмерному штрих-коду существует не только в офисах банка и на устройствах самообслуживания, но и в мобильном приложении. 

Руководитель по развитию продаж департамента розничного бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПАО «Промсвязьбанк» Иван Ходак заметил, что Digital-услуги условно можно разделить на блоки.  Информационный блок – клиент просматривает состояние своих счетов и формирует выписки. Сервисный блок – позволяет изменять настройки, устанавливать лимиты по картам, категории кэш-бэка. Расчетный – направлен на реализацию платежных сервисов для клиентов: платежи, переводы, обмен валюты.  И далее – кредитный, депозитные блоки – позволяют через цифровые каналы без посещения офиса оформить вклад или получить банковский кредит. Все эти функции реализованы в интернет- или мобильном банкинге.

Новая система

Какие же новинки ждут нас в ближайшее время?  Напомним, что по российскому закону 20% банковских офисов обязаны быть оборудованы Единой системой опознавания и Единой биометрической системой. Затем по нарастающей - 60% к 1 июля 2019 года и 100% к концу следующего года. В законе предусмотрено снятие двух биометрических параметров, а именно фотография и запись голоса. 

Мария Батталова сообщила, что на сегодняшний день для снятия биометрических параметров оборудован один офис Абсолют Банка в Москве. «Наш банк входит в число первых банков, которые стали осуществлять сбор биометрических данных клиентов, поэтому на сегодняшний день весь процесс по сбору и передаче данных в ЕБС у нас четко сформирован. Постепенно банк будет масштабировать данный проект по России на все регионы своего присутствия, как того требует законодательство. В следующем году планируется увеличить количество оборудованных офисов до двадцати», - рассказала она. - «Для нашего банка, как, наверное, и для большинства финансово-кредитных организаций, этот проект очень важен и интересен, поскольку он позволит существенно изменить действующую систему взаимодействия банка с клиентом». 

Светлана Никулина соглашается с тем, что биометрия –  это неотъемлемый техно- тренд банковской сферы. Хотя для относительно небольшого банка расходы на оборудование офисов значительны. Поэтому внедрение банками биометрии в большей степени связано на данный момент с требованием закона.

В крупнейшем же банке страны инновации стали «фишкой». Хотя в Москве такие фишки в его офисах внедряются быстрей, чем в Петербурге. 

Все представители банков дружно заявили, что раз требования закона есть, то надо его выполнять – внедрять или нет – вопрос не стоит. 

Участники круглого стола согласились, что внедрение биометрических показателей поможет в том числе справиться с попытками хищений средств со счетов клиентов.

Антисоциальная инженерия 

Вопрос мошенничества с помощью применения социальной инженерии – этот, увы, вечно актуальный вопрос, был затронут на круглом столе более подробно. 

Иван Ходак обратил внимание, что если банк звонит клиенту – не только с коммерческими предложениями, но и для подтверждения транзакций, это приучает клиента верить звонкам. «Вроде бы замечательно, но есть социальная инженерия мошенничества!» – предупредил он.

И привел печально-актуальную схему. 

Участились случаи имитации звонков из якобы «службы безопасности банков» со стороны мошенников.  Иван Ходак лично общался с клиентами, которые столкнулись с подобной схемой. Звонят и спрашивают: «У Вас карта такого-то банка, номер такой-то? Действительно ли Вы только что совершили платеж на 10, 15 или 30 тысяч рублей?».  Клиент, так как слышит, что звонящий знает реквизиты его карты, думает, что общается с представителем банка,  при этом платеж не осуществлял, что и сообщает звонящему: «Да карта у меня есть, но никаких платежей я не делал!». Диалог со стороны мошенника продолжается: «Очень хорошо, мы успели заблокировать списание с вашего счета. Давайте теперь отменим эту операцию, мы высылаем вам код». Как раз при этом жулик отправляет  код  для проведения операции перевода с карты клиента в адрес неустановленного лица. 

Держатель карты убежден, что блокирует, и сам, как под гипнозом, дает санкцию на списание собственных денег.

А данные карты, тот же номер – это легко подсмотреть в том же торговом центре. Бывает, люди сами его сообщают жуликам: когда им предварительно звонят, говорят – «давайте проверим номер». Звонящие начинают называть первые цифры (они одинаковы), а потом жертва сама продолжает.

Что делать? Иван Ходак советует, как только вам позвонили якобы «из службы безопасности» и вы сказали, что не совершали платежа – сразу же прекращать разговор. И звонить самостоятельно в банк на официальный контактный телефон. 

Светлана Никулина подтвердила, что слышала о подобной криминальной схеме. Она уже вытеснила старую – через ловлю паролей по смс-рассылкам, так как на сообщения потенциальные жертвы уже не ведутся. 

Участники круглого стола согласились, что составление «портретов»  клиентов (типичные платежи по целям и суммам, их локализация) помогает быстро вычислить попытки кражи.  Некорректный платеж блокируется. А потом уже в диалоге с искусственным интеллектом у живого жулика нет шансов.